Американка Келли получила счет от мобильного оператора на $5 185. Внучка женщины провела за границей многочасовой разговор с подругой, не подозревая, что использует международную связь. За групповой тарифный план Келли обычно платит $385 в месяц, поэтому такая цифра стала настоящим шоком.
Причины высоких счетов и реакция оператора
Современные владельцы смартфонов в США всё чаще сталкиваются с непонятными начислениями. Вводящая в заблуждение реклама предлагает «бесплатные» аппараты, привязанные к дорогим планам, или «безлимитный» интернет со скрытыми ограничениями. Пожилые люди оказываются особенно уязвимыми: более половины пользователей старше 50 лет не сравнивают цены при выборе тарифов, а сейчас больше жителей платит за услуги, которыми не пользуется, чем тех, кто этого не делает.
В случае Келли причина раздутого счета проста: внучка звонила подруге, не зная, что это международная связь. Операторы тарифицируют такие вызовы по минутам, а стоимость резко возрастает, если абонент находится за границей и использует мобильный роуминг. Плата за использование сети взимается автоматически, если контракт не предусматривает иного.
Оператор связи Келли предложил лишь рассрочку платежа за полную сумму и блокировку международных вызовов на будущее. Представители трех крупнейших американских операторов отказались комментировать возможность снижения таких счетов напрямую. Пресс-секретарь AT&T заявил: «Если ежемесячный счет клиента отличается от ожиданий или есть вопросы, мы рекомендуем обратиться к нам по номеру 1-800-331-0500».
Опыт пользователей и возможность пересмотра тарифа
На форумах пользователи делятся опытом: эскалация проблемы и требование исключения часто приносят плоды. Представители службы поддержки иногда ретроактивно применяют другой план, чтобы покрыть расходы. Например, добавка для международных звонков стоит около $15 в месяц.
Один участник дискуссии на Reddit рассказал: «Ретроактивное обновление помогло мне однажды в аналогичной ситуации. Это снизило дополнительные сборы с $1 000 до $300». Другой добавил: «Я делал то же самое с другими проблемами, и менеджер смог решить вопрос без необходимости обращаться на очень высокий уровень». Третий пользователь сообщил, что ему удалось отменить переплату в размере $400 через службу поддержки AT&T, купив другой план, который стоил всего на несколько долларов дороже в месяц.
Правовые аспекты и пути обжалования
Директор по защите прав потребителей организации Consumer Action Рут Сассвейн заявила, что не знает никаких юридических или регуляторных путей оспаривания таких начислений. Она посоветовала начать с подачи спора в бухгалтерский отдел компании. «Возможно, будет однократное снятие начислений в качестве жеста доброй воли, а также способ блокировки международных вызовов, чтобы избежать будущих проблем», — сказала она.
Добровольный кодекс беспроводных услуг CTIA, к которому придерживаются все основные операторы, обязывает бренды уведомлять клиентов, когда их лимиты на данные, голосовую связь или сообщения исчерпаны или превышены, что приведет к дополнительным платежам.
Директор программы защиты прав потребителей в Consumer Reports Чак Белл сообщил, что если обращение в службу поддержки не даст результатов, бренды обычно предлагают подать официальное уведомление о споре в юридический отдел. Некоторые операторы, например T-Mobile, могут требовать письменного письма с жалобой. Арбитраж может стать последним средством.
Белл также отметил, что подача официальной жалобы в Федеральную комиссию по связи (FCC) и/или Better Business Bureau (BBB) может принести результаты. «Сотрудники там могут помочь в медиации для достижения решения», — сказал он. Однако, если компания не идет на переговоры и настаивает на оплате счета, лучшим вариантом может стать своего рода «мини-кампания» для привлечения общественного внимания. «Ваши возможности — обратиться в местные СМИ, опубликовать посты в социальных сетях, связаться с руководством компании, найти местного избранного чиновника, чтобы тот сделал запросы от вашего имени», — добавил Белл.
По мнению Белла, правовые основания в таких случаях ограничены, поскольку пользователи несут ответственность за звонки, совершенные с их аккаунта, согласно условиям договора, который также, вероятно, содержит обязательную арбитражную оговорку. Наконец, местный генеральный прокурор штата, отвечающий за соблюдение законодательства о защите прав потребителей, может помочь в медиации и разрешении дел, если начисление стало результатом мошенничества, недобросовестного маркетинга или нарушения законов штата о защите прав потребителей и если это можно доказать.
